「てめぇなんかやめちまえ！」 暴言吐く客にどう対応すべきか

   会社にはいろいろな人から電話がかかってきますが、なかには文句をぶつけることだけを目的をしているとしか思えない輩もいます。そんな「クレーマー」に遭遇してしまったら、どう対処すればいいのか？

   Q&Aサイトの「OKWave」に、電話応対をしているときに「お客様から暴言を吐かれた」という総務担当者から相談が投稿されました。

「こういったお客様の応対はどうしたら、よろしいですか？」

「てめぇなんかやめちまえ!!」と暴言が飛んできた

   質問者princesssさんは総務担当で、電話交換も業務の一つです。ある日、電話に出ると、「○○すると○○はいくつだ？」と具体的な数字を聞かれたので、「はい。資料をご用意いたしますので少々お待ちくださいませ」と応答しました。すると、その客は声を荒げて

「てめぇそんなのもわかんねんか!!!　ふざけんじゃねーぞ！」

と暴言を吐いたのです。

「申し訳ございません。○○でございますね。○○は○○でして・・・」

と釈明しようとしても、それをさえぎって、

「てめぇなんかやめちまえ!!　はっ??　なんつった??」

とさらに酷い言葉を投げつけてきます。細かい金額を聞かれたときに「そうしますと・・・」と少し間を置いただけで、

「なんで即答できねぇんだよ!!!　そんぐらい答えられるだろ!!!　てめぇ本当に○○(業種)職員か??」

と罵声を浴びせてくるのですから、たまりません。結局、電話を保留にして、担当部署の人に代わってもらいました。

「数年この仕事をやってきて、このようなクレームは初めてで、自信をなくしてしまいました。しばらく震えがとまりませんでした・・・」

という質問者さん。悩んだあげく、Q&Aサイトで相談してみることにしました。

「こういったお客様の応対はどうしたら、よろしいですか？　アドバイスお願いします」

(続く)