＜ビジネス敬語２＞電話の相手の声が聞き取りにくいときは？

   会社にかかってきた電話にきちんとした応対できることは、ビジネスパーソンの基本です。応対次第で会社に対するイメージも左右されます。小さなトラブルでもマナーを心得て、適切に応対するようにしましょう。

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「相手の落ち度」を指摘する表現は避ける

   電話を取って応対したＢさん。しかし相手の声が小さく、滑舌も悪くて何を言っているのかよく聞き取れません。もう一度言ってもらわないと、電話を取り次ぐことすらできません。どのように伝えれば、相手に不快な思いをさせずに言い直してもらえるでしょうか？

Ａ．ちょっとお声が小さくて聞き取りにくいです。もう少しはっきりしゃべっていただけますか？
Ｂ．大変申し訳ございません。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
Ｃ．恐れ入りますが、お電話が遠いようなので、もう一度お願いします。

   分かりましたか？　答えはＢです。ポイントは、たとえ先方のせいで聞き取りにくかったとしても、それを指摘するのは失礼だということ。こちらの落ち度としてお詫びしてから、もう一度言ってもらいます。

   聞き返すことを、まずお詫びしましょう。理由はどうあれ、同じことをもう一度言ってもらうことになるのですから、そのことに対して謝ります。お詫びしてからもう一度とお願いすれば、相手も不快な思いをしなくてすみます。

   相手の非を指摘する言葉は使わないようにしましょう。Ａのように「お声が小さくて聞き取りにくい」というネガティブな情報を伝えると、相手を責めているように受け取られます。Ｃの「お電話が遠いようなので」も、結果的には同じことになります。なお、Ａの「しゃべって」はくだけた言葉遣いなので、「お話しして」と言い換えます。

   お願いは伺いを立てる形で。言い直しをしてもらうときは「伺ってもよろしいでしょうか？」という形で伺いを立てる方が、その後のコミュニケーションも円滑に進みます。

(続く)