2018年 12月 12日 (水)

損保が「炎上」対策サービス ネットの「火消し」はできるのか

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   損害保険ジャパン日本興亜(SJNK)は、インターネットでの非難や批判、誹謗・中傷などのコメントやアクセスが殺到する事態、いわゆる「炎上」を予防して対応する包括的サービスを、2016年12月1日から取り扱う。11月16日に発表した。

   サービスの名称は、「ネット炎上対策パッケージ」。こうしたサービスは、「国内では初めてになります」(SJNK)としている。

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「炎上」と認められる条件

   ブログやソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)を通じて発信した情報や不祥事の発覚などをきっかけに、サイト管理者の想定を大きく超えて、インターネット上で非難や批判、誹謗・中傷などが殺到する「炎上」騒ぎ。寄せられるネガティブなコメントに、みるみるうちに「炎上」が広がって、批判などにさらされた企業はリアルな販売現場や株価などにも影響を与える事態に陥る。SNSなどの普及に伴い、そんな企業を巻き込む「炎上」が増えている。

   今回、損保ジャパン日本興亜(SJNK)が提供する「ネット炎上対策パッケージ」を共同開発した、デジタルリスクを検知・解決する企業のエルテスの調べでは、「炎上」件数は2015年に1000件を突破。ここ5年間で約10倍に増えたという。

   こうした背景から、「炎上」リスクに企業が対応に追われるケースは少なくない。たとえば、インターネット上で従業員の不正や不適切な画像が流出したり、情報漏えいや風評被害が広がったりしたことがきっかけで、商品リコールにつながったり、客離れを起こしたりと、「炎上」の事例は枚挙に暇がないほど。いまや企業側は、ネットの炎上対策が急務となっている。

   SJNKは、「炎上のきっかけになるコメントが事実かどうかにかかわらず、『炎上』が事実であれば対応します」と話す。これまでにも、食品メーカーの商品に虫が入っていたり、工場で食品を不衛生に処理していたりする動画や写真がインターネット上で拡散したケースがあったが、たとえその画像が偽造されたものやウソのコメントであっても、「炎上」した場合にはしっかりサポートするという。

   「炎上」と認められる条件は、2つ。基本的には1つのテーマやワードで、たとえばツイッターであれば、50回以上リツイートされ、拡散された場合で、かつ2ちゃんねるなど掲示板や複数のブログに転載されていること。「ケース・バイケースの対応になるので、企業と相談のうえ対応することになります」と説明する。

   SJNKは、「炎上の悩みを抱えているのは、食品メーカーが多いようですが、炎上件数の増加に伴い、他の企業にも波及しているようです」と話している。

緊急時のマスコミ対応も

   「ネット炎上対策パッケージ」は、損保ジャパン日本興亜(SJNK)と、同社のグループ会社でリスクマネジメントやリスクコンサルティングを手がけるSOMPOリスケアマネジメント、ビッグデータ解析によるソリューションを手がけるエステルが共同でサービスを提供する。

   企業は「Webリスクモニタリング」や「ネット炎上対応サービス」を担うエルテスと契約を結ぶ。費用は月額35万円(税別)から。エルテスが24時間365日体制でインターネットを監視。不適切な投稿などを発見した場合に「炎上」を未然防止する初期対応をアドバイスしたり、Webの危機対応をコンサルティングしたりする。

   「炎上」がなかなか解消されず、1週間以上続くような事態に陥った場合、エルテスが「炎上分析リポート」や緊急時の情報発信の手法などについて支援。さらに、「緊急時マスコミ対応支援サービス」として記者会見など緊急時のメディア対応が必要な場合は、SOMPOリスケアマネジメントがサービスを提供。対策に要した費用は、SJNKが90%を補償する。企業の追加負担は発生しない。

   SJNKは、初年度の目標を100件としている。

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