2018年 10月 20日 (土)

「コンビニポイントカードない」 店員謝ってくるのはなぜ? 各社に聞いた

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   ツイッター上で、「コンビニでポイントカードがないと言うと、なぜ店員は『失礼いたしました』と謝ってくるのか」という話題が議論になっている。

   2017年7月3日1時頃に投稿されたツイートには、

「お店で『ポイントカードはありません』と答えると『失礼いたしました』と謝られてしまう話、前にも書きましたが、そのように言う店員さん、多いですね。言われるたび、私は『店員を謝らせて平然と店を出る客』になってしまい、すっきりしません。『承知しました』『かしこまりました』でいいのですよ。」

とある。

  • 「失礼いたしました」にはお客への「忖度」がある(画像はJ-CASTニュース編集部で加工)
    「失礼いたしました」にはお客への「忖度」がある(画像はJ-CASTニュース編集部で加工)

「これ以上もちたくない」に忖度

   コンビニで買い物する際、レジで店員に「ポイントカードはお持ちですか」と聞かれることは毎回あるだろう。

   コンビニ大手3社では、それぞれ独自のポイントカードがある。セブンイレブンであれば「nanaco」、ローソンであれば「pontaカード」、ファミリーマートでは「Tカード」だ。

   お客は、買い物金額に応じてポイントを貯め、貯まった分を店での買い物や、商品交換などの各種サービスに使うことができる。

   では、実際にコンビニ側の対応についてマニュアルなどはあるのか、どうなっているのだろうか。

   J-CASTニュース編集部が2017年7月4日にファミリーマートに取材すると、

「ポイントカードの有無はお客様に聞くようにマニュアルとして行っていますが、お持ちでないお客様に『すみません』と謝るようなマニュアルはございません」

との返答だった。

   同社では、ポイントカードがないお客には、登録の必要がなくその場で利用できる配布型のTカードを勧めているという。

   また、ローソンに取材すると、

「謝るようにするマニュアルはございませんが、店員がお客に対しての忖度があるからだと思います」

と話した。

   一般的に、消費者はコンビニ以外にもあらゆる店でポイントカードを作り、所持している。そのため、「もうこれ以上ポイントカードはいらない」と考えるお客もいる。

   そんなお客に「ない」と言われ、「よろしければおつくりしましょうか」と聞くと、なかには不機嫌になるお客もおり、機嫌を損なわないために「失礼いたしました」と忖度するのではないか、ということだ。

   セブンイレブンは、7月5日の取材に対し、

「謝るようにするマニュアルがございませんが、お客様にポイントカードの有無を聞く時間を取らせていただいた時に、『ないです』と言われても無言でいるままにはいけないので」

と話した。

   仮にお客がポイントカードを持っていた際に、カードの有無の確認をしないとお客はポイントを貯めることができなくなる。その予防線としても聞いている、という。

   ネット上では、今回のツイートに対し、

「お客から、持ってない!いちいち聞くな!という言外のプレッシャーを感じるので、謝ってしまうのだと思います」
「これずっと前から私も思ってます。間接的に『ポイントカード持ってないの?あら恥ずかしい。あ、ごめんなさい失礼なこと聞いちゃった。』も取れるので逆に失礼だと思うんですけどね。ちょっと僻みすぎですがw」
「言わないとお客様が怒るんですよね.........。言ってるだけで大体の人は失礼しましたなんて思って無いのでそこまで心配しなくても宜しいかと。」

などの声が多く寄せられている。

   投稿されたツイートは、2017年7月5日18時半時点で、2万9715リツイート、2万6501を超える「いいね」がついている。

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