2021年 8月 2日 (月)

「ディズニープラス」会員から苦情 退会に十数ページかかる複雑さ...運営会社「改善に励む」

来店不要なのでコロナ禍でも安心!顧客満足度1位のサービスとは?

   動画配信サービス「ディズニー+(プラス)」をめぐり、利用者から苦情が寄せられている。退会方法が複雑との指摘で、運営会社は取材に「真摯に受け止め、改善に励んでまいります」と答えた。

   利用者を惑わせるような設計は「ダークパターン」と呼ばれ、米国では法規制も進んでいる。

  • ディズニープラス公式サイトより
    ディズニープラス公式サイトより
  • ディズニープラスの退会フロー
    ディズニープラスの退会フロー
  • ディズニープラス公式サイトより
  • ディズニープラスの退会フロー

十数ページ遷移する必要

   ディズニープラスは、2020年6月に日本で開始した。ウォルト・ディズニー・ジャパンとNTTドコモが運営し、全世界の会員は21年3月に1億人を超えた。

   騒動のきっかけは、同サービスの元会員のSNS投稿だった。自身が経験した退会時のわずらわしさを6月下旬にツイッターで共有したところ、1万以上の「いいね」を集め、共感が相次いだ。

   実際にJ-CASTニュースで退会を試みたところ、完了までにトップページから十数ページ遷移する必要があった。パソコン、スマートフォンいずれも同様だ。

退会フロー
退会フロー

   具体的には、トップページ→FAQ(よくある質問)→キャンペーン・作品案内→アンケート→ドコモ会員向けサイト→「dアカウント」でログイン→契約サービス確認→契約内容確認→注意事項確認→同意欄にチェック→最終確認→退会完了――となる(一部省略可能、複数経路あり)。

   手続きの途中には退会のデメリットが提示されるなど、思いとどまるよう促される場面もあった。

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