2020年 7月 17日 (金)

「バカヤロー!」が口癖でも、心は優しいお客さまもいる

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「いちいち電話してくるんじゃねぇ、バカヤロー!!」
「ひー!!」

   督促のコールセンターで働き始めた新入社員の頃、電話に出るお客さまの口調の激しさに面食らいました。

   私は高校が女子高で、大学は男子学生が少ない文学部。今まで自分の周りに大きな声をあげる人はほとんどいなかったので、「世の中にはこんなに怒鳴ったり罵ったりする人がいるんだ」と、とても衝撃的でした。

「これが口癖なんだ」と思えば普通に話せる

ちょっと変わった方言だと思って…(イラスト:N本)
ちょっと変わった方言だと思って…(イラスト:N本)

   でも、長く督促を続けているうちに気がついたことがあります。それは、中には全然悪意なく怒鳴ったり罵ったりするお客さまもいるということ。もはや怒鳴ることや罵ることが「口癖」になっている人がいるのです。

   たまたま周りが「口が悪い人」ばかりだった、キツイ方言の地域だった…。そんな外的要因が加わって、日常会話的に「バカヤロー!」とか「ふざけんな、このヤロー」とかを語尾につける人がいます。

   でもそういった方々は、特に悪意があって罵っているわけではなく、ただ単に「癖」で罵っているのです。こういう人は周囲から敬遠されがちですが、ちゃんと向き合ってみると意外といい人だったりします。

   例えば、私の住んでいるアパートの大家さんはむちゃくちゃ口が悪いので、アパートの入居者とトラブルが絶えません。私の隣の部屋に越してきた人は2人連続、入居1カ月で引っ越してしまいました。

   私も入居初日にあいさつに行ったら、開口一発「どうなってんだ、このヤロー!」と怒鳴られてびっくり。ただ、督促で怒鳴られることに慣れていた私は、ビビりつつも会話してみると、どうやら大家さんは特に意味もなく怒鳴っているようなのです。

「ああこの人…、これが口癖なんだ」

   そう思ってしまえば、別に気にする事はありません。ちょっと変わった方言くらいの受け止め方でOKなのです。

債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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