2020年 7月 12日 (日)

マック異物混入騒動と悪質クレーマーのはざま 「得体の知れない不気味さ」を見抜く

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毎日酷使する現代人の目にビルベリー由来アントシアニン!

   年明け早々、マクドナルドの商品にビニール片やプラスティック片が混入した問題が物議をかもしている。メディアは競い合いヒステリックな報道を続け、ワイドショーではしたり顔のコメンテーターが「杜撰な対応だ」と指摘する。

   たしかに、あと付けで解説すれば対応はあまい。顧客満足(CSカスタマーサティスファクション)、お客様第一社会の中で、クレームは「宝の山」。商品開発のアイデアや、企業・現場を改善するためのヒントが詰まっている貴重な情報源である。

頭では分かっていても「毅然となれない」

そんなに怒鳴らなくても・・・
そんなに怒鳴らなくても・・・

   しかし、あるべき姿、理想・理念では分かっていても、対応するのは生身の人間だ。明確な答えがない中で、理想通りにはいかないし、ストレスはたまり、キレそうにもなる。

   また、異物混入の過剰な報道が続けば、これに便乗する悪質な輩も増えてくるのは間違いない。

   私も転職した当時は、顧客満足と悪質クレーマーの狭間では何度も途方に暮れた。すでに店舗では対応しきれない段階に来ている相手は、いわゆる「クレーマー」。訪問して対峙すると、警察時代に数々の人間を見てきた私には反社会的な輩であることは一目瞭然だ。

   しかし相手は、強面でも社会通念上はお客様であり、にわかに「恐喝」とは断定できない。客観的状況は購入した商品に異物が混入していたことへの不満を爆発させている状態と言え、接客のミスに対する指摘を延々とついてくるが、具体的な要求はしてこない。

   タフで悩ましい交渉が続くが、元刑事でも、明確な解決策はなく、正座した足を崩すことさえもできない状況だった。

   こうした現場で転職(警察をやめたこと)を後悔しながら思い出した事は、私が刑事時代にアドバイスをしていた言葉。

「困っているのはよく分かるが具体的な要求がないと『恐喝』とは言えないですね」
(問い)「どうしたらいいんですか?」
「それは、まだ、恐喝と言えない以上、お宅の企業(お店)で毅然と対応しなさい」「しかし、不当な要求であれば断りなさい。断固拒否しなさい」

   誰あろう、その私が警察をやめ民間人となった時、弱い自分(立場)に途方に暮れた。まだ恐喝と断定できないグレーゾーンでのクレーマー対応時に「どうすればよいのか分からない」「毅然となれない」「断れない・拒否できない」八方ふさがり状態だったのである。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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