2020年 11月 25日 (水)

「あなた自身がクレーマーにならない」ためにできるコト

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   「理不尽で自己中心的」なクレーマーが増えている。インテリ型の「筋論モンスター」や、定年退職した団塊世代「シルバーモンスター」の増加も担当者を疲弊させている。

   また、情報化社会の到来も対応する側の余裕をストレスに変える。マスコミや世論は、企業や組織、行政機関、病院などの「組織」に対して厳しく、ひとたび問題が生じるとバッシングに走る傾向が強い。反面、「個人」はモンスターと呼べる自己中な人であっても、消費者、市民、患者という「弱者」の立ち位置。そこにインターネットの登場である。

「超リスク社会」の到来

自分を見つめ直すと・・・
自分を見つめ直すと・・・

   ネット時代の怖さは、瞬時に様々な情報を入手できるとともに、強力な情報発信(拡散)の手段となりうることである。特にスマートフォンにより、消費者が、ムカついたり不満を感じたりした瞬間に即電話できるとともに、何時でも内容を録音できる環境が整備された。

   さらに厄介なことに、些細なミスや対応の遅れがSNSを通じて瞬時に広まり情報が拡散する。「オセロゲーム」のように評価が黒に変われば「ブラック企業」の烙印を押され、倍返しならぬ「何万(千万)倍返し」となりうる。企業は、消費者がネットを通じてつながることで、以前とは比べものにならない圧力を受けるようになった。「腕力の強い弱者」の誕生である。企業・組織は社会性や公共性を意識して、弱腰にならざるをえず、クライシスに陥る可能性も否定できない「超リスク社会」の到来だ。

   異物混入や耐震偽装により、クレーム件数は急カーブを描いて上昇している。繰り返しになるが、その最大の理由は「グレーゾーンの拡大」であり、普通の人々の「モンスター化」だ。

   ある閑静な住宅街で、玄関先にクレーム担当者が幾人も順番待ちをしている光景を目にしたこともある。まるで、整理券を配らなければならない様相。このときの面談の相手は、60代の男性。まさに「クレーマー主夫」だ。

   また、いくつもの携帯電話をもち歩く主婦もいた。彼女もクレーム常習者である。ある日、むしゃくしゃしてクレームをつけてみたら、思いもよらず「お詫びの品」が手に入り、それに味をしめてクレームを繰り返しているうちにモンスターになってしまったようだ。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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