2019年 6月 25日 (火)

「接客業を悩ます悪質クレーム」(後編)インタビュー「1人で背負わずチームで対応しよう」

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   「バカ」「死ね」「辞めろ!」...... 悪質クレーマーの暴言が横行。接客業の現場を悩ませている実態を「前編」の労働組合の調査で紹介した。

   「後編」では、調査に当たった小売業などの従業員の労働組合「UAゼンセン」の常任中央執行委員、森田了介さんに対応の仕方について聞いた。

  • 森田了介・UAゼンセン常任中央執行委員
    森田了介・UAゼンセン常任中央執行委員

春闘で「お客のパワハラ対策」を会社側と協議するよう呼びかけた

――最近、モンスター化するお客が増えている気がしますが、理由は何でしょうか。

森田了介さん「理由は調べていませんが、私たちの勉強会で池内裕美・関西大学教授が悪質クレームを行なうことが多い人の特徴として、次の2つをあげています。ひとつは高学歴・高所得の人。この層はプライドが高く、完全主義の人が多い。『社長を呼べ』『謝罪文を出せ』などと要求します。
   もう一つはもともと社会的な不満の高い人々。そのイライラを言いがかり的なクレームや大声で怒鳴るなどの暴力的な行為でぶつけてきます。そして、これらの要因として、格差社会の拡大といった社会問題があるのではないか、と指摘しています」

――悪質クレームには、暴力団などブラックな人が多いと思っていましたが、社会的地位が高い人に多いのは意外です。

森田さん「組合員のアンケートでも、『消費者のモラルが落ちている』『消費者のサービスへの期待が過剰である』『(自分たちが)ストレスのはけ口になりやすい』と答えた人が多かったです」

――お客のイライラのはけ口になるのは、たまったものではありません。お客の抗議に、従業員が5時間も立ちっぱなしで謝り続けた例がありますが、従業員の精神的ケアにはどんな対策を考えていますか。

森田さん「2018年の労働条件闘争(いわゆる春闘)では、方針の中にベアなど賃金の要求と同時に職場のハラスメント対策も入れました。消費者からのパワハラを含め、悪質なクレームに対するマニュアル作りやハラスメント対策を労使で協議していこうと呼びかけています。
   これまでパワハラは、会社内の上下や同僚の関係だけが問題にされてきましたが、消費者(お客)・取引先という第三者からのパワハラをどうするかという視点で、会社ぐるみで労使と話し合ってほしいと思います」
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