【接客業を悩ます悪質クレーム J-CAST読者編】店員「110番する！」VS お客「バカ、死ね」 バトルのゆくえ

   「バカ」「死ね」「辞めろ！」と怒鳴られたり、土下座を強いられたり......　横暴な客の実態を取り上げた「接客業を悩ます悪質クレーム」前編・後編の記事（2018年1月25日、26日付）には、多くの反響が寄せられた。

   「お客に違法行為があれば即スマホで110通報する」と毅然とした態度をとる店員もいれば、「財布の中身にまで口出しをする店員は叱りつける」と怒りが収まらないお客。ショッピングの世界に平穏は訪れないのか――。

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  土下座はもう見たくない

高機能の監視カメラでお客の情報をチェック

   J‐CAST会社ウォッチ編集部は、「悪質クレーマーについてアナタはどう思いますか？」と、7つの回答の中から読者の意見を聞いた。すると、2月1日正午時点で545票の回答があり、結果は次のとおりだった。

1位　店側は悪質クレームには警察に訴えるなど毅然とした態度をとるべきだ。40.9％（223票）
2位　ミスを注意するのはいい。怒鳴るのはよくない。クレームの付け方を考えた方がいい。　24.8％（135票）
3位　接客態度が悪い店員がいるのは事実。ガツンと叱ることも必要だ。　10.8％（59票）
4位　悪質クレーマーは店だけでなく、学校や地域でも迷惑をかける常連だ。9.2％（50票）
5位　大声で怒鳴る行為は他のお客も不愉快。多少のミスは我慢すべきだ。　8.6％（47票）
6位　悪質クレームが増えるのは、格差が広がり、社会がギスギスしているからだ。　3.9％（21票）
7位　お客なのだから、不快なことがあれば店に文句を言うのは当然。　1.8％（10票）

   これを見ると、「接客態度の悪い店員はガツンと叱る」「不快なことがあれば店に文句を言うのは当然」とする人が約13％いるものの、「店側は警察に訴えるべき」が4割に達するなど、大半の人が悪質クレームに批判的で、店側に毅然とした対応を迫る意見が多かった。

   記事に寄せられたコメントには接客業をしているという人からの実情報告がいくつかあった。

「『バカ・死ね・辞めろ』は恫喝です。その様な言葉を発せられた時は警察へ連絡させていただきます。あと謝らないこと。不快な思いをさせてしまったことはお詫びしますが、ちゃんとこちらも事実関係を理解して対応しないと。謝ってその場しのぎはダメ」
「長年お客様のクレーム受付係をしていました。残念ながら詳しく書けませんが、いくつか譲れない原則があり、そこは守ります。最近は、監視カメラの中には高機能タイプか増えており、さまざまな情報を表示できます。お客様のご意見は尊重しますが、限界もあります」
「あらゆるクレームの言動を刑法に照らして判断します。業務妨害、侮辱罪、暴行罪などの構成要件を満たしたら手持ちのスマホで110通報。必ず証拠保全と証人確保をします。前後の脈絡は一切考慮しません」

などと、毅然とした対応をとる場合がけっこう多いようだ。