2020年 8月 4日 (火)

【接客業を悩ます悪質クレーム J-CAST読者編】店員「110番する!」VS お客「バカ、死ね」 バトルのゆくえ

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接客にAIを使えば、「責任者呼べ!」にロボットが登場?

   また、そもそも客と店の立場は対等であり、「お客のほうが上」と考える傾向が強い日本の消費者の意識を変えるべきだという意見もあった。

「客は神なんかじゃない。商品やサービスの対価として代金を支払う。だから、本来、店員が客に敬語を使う必要もないし、頭を下げることもおかしい。外国では無償でサービスをもらえるかい? 必ずチップなどの対価があるじゃないか。それを差し置いて、何から何まで店に要求するのは客とはいえない。礼儀のない客に、店が礼儀よく対応する理由はないね」

   しかし、対等ではないのは大企業と下請けの中小企業の関係だ。中小企業にとって最悪のクレーマーは大企業だという指摘がいくつかあった。

「中小企業にとって世の中で最も横暴な客は、下請けに対する大企業正社員だ。自分のほうが身分は上と信じているから、価格や納期、納入個数など交渉の余地がない。『バカ・死ね・辞めろ』は交渉や外注管理の場では普通に言われており、対等な個人として話し合う気などまったくない」

   ところで、ワンクリック投票では、「格差が広がり、社会がギスギスしている」という意見が約4%あったが、社会の変化からクレーマー問題を取り上げたこんな意見も――。

「『責任者を出せ!』『ハイ、かしこまりました』と、頑強な男を呼べば驚くだろうね。昔は盛り場には地回りのヤーさんがいて、ショバ代をとる代わりにもめ事からガードしてくれたのは事実。客も心得ていたから、ほどほどで退散した。良くも悪くも人との関わりがあった時代だ。今じゃ、接客にAIを使う時代に。『責任者を呼べ!』と言われてロボットが出てくるのかな。ついでに客もロボットだったりして」
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