2020年 1月 29日 (水)

モノ選びでついつい頼りに...... 意外と知らない口コミサイトの危うさ(J.D.POWER)

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同じ金額でも、得している人と損している人の差はどこにある?

   は、J.D. Power社が日本で実施した顧客満足度調査の結果の一部だ。縦線の長さはそれぞれの業界での顧客満足度で第1位ブランドと最下位ブランドとの満足度の得点差を表している。

   たとえば、ホテルはいわゆるラグジュアリークラスの高級ホテルでも、ビジネスホテルでも満足度の差が大きいことがわかる。

   つまり、消費者が支払った宿泊費の価格帯は同じでも、得られる満足度には差があるということであり、満足度をチェックすることを知っていればより良い体験ができ、間違いの少ない選択ができる可能性が高いことを示している。

   格安スマホも同様で、満足度の第1位と最下位の会社、どちらを選ぶかで納得度には大きな差が出そうだ。一方、大手3キャリアは格安スマホに比べて、顧客満足度そのものは大きく下がることがわかる。

顧客が得られる満足度の差がわかる
顧客が得られる満足度の差がわかる

   この連載では、J.D. Power社に蓄積されたデータを借りつつ、顧客満足を切り口にさまざまな業界の商品やサービスがどのように選ばれ、顧客に支持されているのかを解説。「顧客満足度」という新たな尺度をモノ選びに用いて、商品やサービスの「失敗しない」選び方を見つけていく。

本社は、米国カリフォルニア州。顧客満足度(CS)調査、コンサルティング、CS向上教育・トレーニングの専門機関。独自のインデックス・モデルを使って顧客満足や顧客経験の構造を明らかにして正確に測定・指数化する。世界の19 のオフィスで、800人以上のアナリスト、統計専門家、エコノミスト、コンサルタント、消費者行動のエキスパートからなるチームを組成。インドや日本、中国、シンガポールなどのアジア圏のほか、北米、豪州、ドイツ、英国など、世界中で顧客満足に関わる情報を消費者と企業に提供する。
調査対象は、自動車、金融、保険、携帯電話、ホテルのほか、ITソリューション、OA機器、自動車部品など多岐にわたる。
http://jdpower-japan.com/about/
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