2020年 1月 26日 (日)

モノ選びでついつい頼りに...... 意外と知らない口コミサイトの危うさ(J.D.POWER)

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J.D. Power、CS第1位~最下位の企業を名指しでランク付けするワケ

   じつは、J.D. Power社は日本でも多様な業界で「顧客満足度ランキング」を発表している。情報が溢れるいまこそ、顧客満足度を知る意義をJ.D. Power Japanの鈴木郁(すずき・かおる)会長に聞いた。

   「企業は顧客に商品やサービスを提供し、それらを買ってもらって利益を得ています。ですから、自社の商品やサービスを買ってくれた消費者がそれらに満足して、また買ってもらえるような流れを作ることが事業を継続させ、利益を出し続けていくための大前提となります。

   常に顧客満足度(評価)を調べ、商品・サービスを改善し、常にいいモノを提供しようと努力する。そして、企業がそういう活動を続けると、消費者に提供される商品やサービスの品質や機能がだんだんよくなっていく。

   つまり消費者である我々自身にとって、より性能や機能がよく、品質が高い商品やサービスを手に入れられるという好循環を生み出し、世の中全体の品質水準が向上することにつながるのです。J.D. Powerが顧客満足度を調べ、ランキングとして上位から下位までのブランドをあえて、『名指し』で発表する意義はそこにあります」

   なるほど、「どこがNo.1か」だけでなく、最下位までを名指しで発表することが、企業にも消費者にも好影響と好循環をもたらすというわけだ。

本社は、米国カリフォルニア州。顧客満足度(CS)調査、コンサルティング、CS向上教育・トレーニングの専門機関。独自のインデックス・モデルを使って顧客満足や顧客経験の構造を明らかにして正確に測定・指数化する。世界の19 のオフィスで、800人以上のアナリスト、統計専門家、エコノミスト、コンサルタント、消費者行動のエキスパートからなるチームを組成。インドや日本、中国、シンガポールなどのアジア圏のほか、北米、豪州、ドイツ、英国など、世界中で顧客満足に関わる情報を消費者と企業に提供する。
調査対象は、自動車、金融、保険、携帯電話、ホテルのほか、ITソリューション、OA機器、自動車部品など多岐にわたる。
http://jdpower-japan.com/about/
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