2020年 7月 16日 (木)

「無断キャンセル」にはキッチリ賠償を...... ネット時代の悪質客への対策はコレ!(気になるビジネス本)

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   「ノーショー(No Show)」という言葉は、航空便やホテルで予約客が連絡なしに現れないことを指すが、いまでは飲食店のケースでも使われている。

   近年、飲食店業界は「ドタキャン」に頭を悩ませているとされるが、ドタキャンは直前のキャンセルであり、実際に多発しているのは無断キャンセルの「ノーショー」。それに即して、より正確にということからか、ドタキャンの言い換えで応用されるようになったらしい。航空便やホテルのようにキャンセル料を規定するなど、飲食店も対策が必要ということで、「トリセツ」が登場した。

「ネット予約時代の困ったお客のトリセツ」(飯野たから著、佐藤祐介監修)自由国民社
  • 社会問題化している「ノーショー」
    社会問題化している「ノーショー」
  • 社会問題化している「ノーショー」

泣き寝入り避けるために

   飲食店予約の無断キャンセルは数年前から社会問題化しており、行政側も対策に乗り出している。本書「ネット予約時代の困ったお客のトリセツ」(自由国民社)は、飲食店経営者やサービス業に携わる人向けに、店舗ごとにできる対策を示した。すでに類書も少なくないのではと思われたが、ほとんど見当たらず、その意味では貴重な一冊といえる。

   無断キャンセルのほか、クレーマーや誹謗中傷、風評被害などの対処法が並ぶ。監修の佐藤祐介さんは弁護士。2018年、それまでの4年間の勤務生活から独立して東京都内に法律事務所を開設した。

   問題の無断キャンセルをめぐって飲食店のケースが問題になるのは、ほとんどの飲食店の場合、キャンセル料の取り決めがないからという。ホテルや旅館では「キャンセルポリシー」があり、当日キャンセルは100%、予約日の3~4日前から原則としてキャンセル料が発生する時期になる。また、タクシーなどでも予約をめぐっては運送約款でキャンセル料が請求できることになっている。

   キャンセル料の取り決めがないからといって請求できないわけでは、もちろんない。ただ、取り決めがない場合は、実際の損害額を算定したうえ、それを立証しないとキャンセル料を取ることができない。損害額の算定には(1)逸失利益(飲食などから生じたはずの利益)(2)仕入れ原価(予約客のための材料費)(3)人件費(予約客の接待係の経費)――をそろえる必要があり、そのうえで予約者に送付して請求しなければならない。

   佐藤弁護士は「その算定は意外に難しく、面倒」と述べ、あらかじめの規約がベターという。手間ひまかけて書類をそろえて手続きしても相手が応じるかどうかは分からないから泣き寝入りすることになってしまう。裁判で勝ち取った例もあるが、実際に料金を取り立てられるかはわからない。

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