2021年 1月 22日 (金)

頭を下げて585件!プロが明かす謝罪訪問の「極意」 高級腕時計着けてはもってのほか!(気になるビジネス本)

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NGワード忘れるな

   謝罪訪問は普通であれば避けたいところで、複数回経験したことがある人もいるかもしれないが600回近い場数を踏んだ人は多くはないはず。著者は、独自の貴重な経験を基に「当日の立ち居振る舞いと注意点」として、16のチェックポイントを示している。「遅刻しない」などは、そんなことは言われなくても―という類だが、注意していても緊張のあまりやりかねないのがNGワード発言だ。

   その場では、頭をめぐるのは謝罪ファースト。相手の企業が直近で不祥事を起こしたことなど忘れ、最初に出たことばは「このたびは私どもの不祥事で......」。「不祥事」で相手方の心ざわつかせ不快な思いをさせることになる。

   また、顧客への寄り添いを強調しようと中途半端に顧客のサービスや業界に関する用語に触れることは避けるべきという。航空会社での謝罪で「ファーストクラスレベルの品質を...」とか、通信会社への謝罪で「電話回線のような安定したインフラを築き...」など、気を利かせたつもりで述べたフレーズも相手が不快感でそっぽを向きかねない。食品メーカーへの謝罪で「食の安全と同じで......」と発すれば、まるく収まるものにも余計な角が立つかもしれない。

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