2022年 5月 17日 (火)

社内に眠れる「宝の山」顧客情報、すぐ分類を! メールで顧客との「接点拡大」どうしたら狙えるか?セオリーは?〈その3〉(大関暁夫)

来店不要なのでコロナ禍でも安心!顧客満足度1位のサービスとは?

   前々回の〈その1〉前回の〈その2〉を通じて、「掘り起こしオンライン営業」の取っ掛かりの方法として、顧客リストの作成・整理について説明してきました。自社の顧客リストが完成したら、次に必要なのが、記載されている顧客の分類です。

   具体的には、(1)現在取引がある先(過去1年以内に取引実績があった先)、(2)現在は取引や営業担当の行き来がないが過去に取引があった先、(3)取引実績はないが名刺交換等で過去に営業担当者とやり取りがあった先、の3分類を進めましょう。

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分類後、フィールドセールス、インサイドセールス担当者に管理を割り振る

   これを済ませたら、まず、「現在取引がある先(あるいは、現在営業担当者が決まっている先。以下、『管理先』とします)」は、担当者を明確に決めてしっかり管理をします。あわせてこの機会に、現在の「管理先」の管理方法が適切であるか否かをしっかり見極める必要があります。

   管理の目安になるのは、年間利益貢献度という考え方です。これは、赤字先を除いた積み上げの利益額で全社総額の80%に達するまでを「A管理先」とします。さらに、95%に達するまでを「B管理先」とし、それ以外を「C管理先」とする、ABC管理と呼ばれる方法です(基準を利益額ではなく売上額で見る方法もありますが、今の時代は利益での管理が一般的です)。

   A管理先、B管理先は、基本的に営業担当者を決めて、フィールドセールス部隊が管理します。C管理先は、中身によってインサイドセールス部隊管理とするか、フィールドセールス部隊管理とするかで、C1先とC2先に分かれます(そのあたりを含めたABC管理の具体的な管理方法は、別項で説明したいと思います)。

   この流れで、「現在は取引や営業担当の行き来がないが過去に取引があった先」がD管理先、「取引実績はないが名刺交換等で過去に営業担当者とやり取りがあった先」はE管理先となります。

大関 暁夫(おおぜき・あけお)
株式会社スタジオ02 代表取締役 企業アナリスト
東北大学経済学部(企業戦略論専攻)卒。1984年、横浜銀行に入行。現場業務および現場指導のほか、出向による新聞記者経験を含めプレス、マーケティング畑を歴任。全国銀行協会出向時には対大蔵省(当時)、対自民党のフロントマンも務めた。中央林間支店長に従事した後、2006年に独立。銀行で培った都市銀行に打ち勝つ独自の営業理論を軸に、主に地域金融機関、上場企業、ベンチャー企業のマネジメント支援および現場指導を実践している。
メディアで数多くの執筆を担当。現在、J-CAST 会社ウォッチ、ITメディア、BLOGOS、AllAboutで、マネジメント記事を連載中。
1959年生まれ。
藤崎 健一(ふじさき・けんいち)
ディーキューブ株式会社
代表取締役社長
大学卒業後、大手カタログ通信販売会社へ入社。ダイレクトマーケティングを学ぶ。米国シリコンバレーで研修後、「すべての企業に顧客データ活用のマーケティングを!」を掲げ、日本初の「Eメール・マーケティング」サービスを手掛け、自動車や化粧品、ゲームメーカーなどへサービスを提供。大手消費財メーカー向けオンライン営業を立ち上げ、非対面で顧客との関係性を構築し、ポテンシャルある顧客を営業へ繋ぐ「インサイドセールス」を実践。中堅・中小のBtoB事業者向けにデジタル活用の営業の仕組み化サービスを展開している。
静岡県生まれ。
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