セールスパーソンに欠かせない「質問力」...ニーズの核心を突く、聞き出し方とは？（大関暁夫）
「予備調査」をしっかりおこない、奥行きのある質問を
ここでの「予備調査」は、前回説明した「３Cトライアングル」における下のトライアングルが必要事項です。
具体的には、「自社商材に関する十分な知識」、「相手先企業の基本事項（業種、ポジショニング、沿革、業界情報等）」、「考え得る自社の競合先と想定されるその提案」――この3つが重要です。加えて、インサイドセールス部隊がどのようなアプローチをして、どのように関心を示してくれたのかについても、しっかり情報共有することは当然です。
「自社商材に関する十分な知識」は、これがないと、的確な質問ができないという「質問力」養成の必須要素です。商品知識がないと、なぜヒアリングうまくいないのかといえば、人間は自分が持っている情報や知識の範囲内でしか質問ができないからです。
テレビのインタビューや対談番組などでも聞き手が「下手くそ」だと感じる時は、大抵その人の知識が不足しているのです。営業ヒアリングの場において、もし質問内容が陳腐であったなら、相手からこの聞き手は知識が浅いと思われてしまい、「ヒアリング」ステップは不調に終わってそこから先には進めなくなるでしょう。
一方「相手先企業の基本事項」は、初対面での「カットイン」時の予備知識として不可欠です。
この予備知識を織り込みながら、「御社のことを知っています」「関心を持って調べてきました」という話から始めることは、営業折衝における「イロハのイ」です。
相手からすれば、自社に関心を持ってくれているという事実は、営業マンが誰にでも一律のセールスをしているわけではなく、自社のことを調べた上で「役に立てそうだ」と思ったから声を掛けてきた、という印象を持たせることにつながります。そうすると、ヒアリングに協力的になる条件が整うのです。
ヒアリングでの最大の目的は、質問を重ねて、ニーズに関してより核心に近づくことであり、相手の回答により多くの必要情報を盛り込ませるような聞き方が必要です。
ここで「質問力」の差が出るわけなのです。「質問力」の大前提は、非定型質問を基本としてヒアリングを仕掛けるということです。
非定型質問とは、「YES」「NO」で答えることが出来ない質問です。逆に「YES」「NO」で答えられる定型質問、たとえば、「...の理由は〇〇でしょうか？」というような問いかけでは、「そうですよ（YES）」と答えられた段階で、やり取りが完結してしまいます。すると、聞き手が手詰まりになる可能性が高くなってしまうのです。
