「ルールどおりに仕事したので、私は悪くありません」お客様からのクレームに鈍感な若手社員...どう諭す？【上司力を鍛えるケーススタディ CASE29（前編）】（前川孝雄）

   「前川孝雄の『上司力（R）』トレーニング～ケーススタディで考える現場マネジメントのコツ」では、現場で起こるさまざまなケースを取り上げながら、「上司力を鍛える」テクニック、スキルについて解説していきます。

   今回の「CASE29」では、「ルールどおりに仕事したので、私は悪くありません」と、お客様からのクレームに鈍感な若手社員の教育に悩むケースを取り上げます。

• 

「それって、そんなに問題ですか？」

【Ａ課長】君の課のクライアントからのクレーム、たいへんだったらしいね。
【Ｂ課長（同期の同僚）】ああ...うちの若手が担当で、大事なお客様への納期遅れがあってね。一時は肝を冷やしたよ。
【Ａ課長】それは困ったものだな。原因は何だったんだ？
【Ｂ課長】本人はルールどおりに納品指示を出したものの、工場の出荷担当者が異動したてで、いつもより1日遅れになった。クライアントは血相変えて連絡してきた。ところが担当が事情を調べて、先方に「明日には届きますので大丈夫です」って返答したんだ。それで、向こうの上司がえらい剣幕で連絡してきてね。上司の僕がお詫びして収めるのに、たいへんだったって訳だ。
【Ａ課長】それはご苦労様だったな。で、当の本人は大丈夫か？　大ごとになって気落ちしてるんじゃないか？
【Ｂ課長】それがね「僕は決められたルール通りに仕事しましたし。出荷担当者の責任ですよ。それに1日遅れが困るなんて、お客さまも少し余裕見てほしいですよね」ってケロッっとしているんだ。本人のミスではないとはいえ参ったよ...。
【Ａ課長】そりゃあ、ずいぶん肝が据わったやつだな！　頼もしくて将来が楽しみじゃないか～。
【Ｂ課長】また他人事だと思って、気楽に言うなよ！　クレームやトラブルに鈍感なのは困るし、営業担当者が会社の窓口だという意識がないのは問題ありだろ！（それにしても、どう言い聞かせて教えればいいやら...）