2024年 5月 22日 (水)

「ルールどおりに仕事したので、私は悪くありません」お客様からのクレームに鈍感な若手社員...どう諭す?【上司力を鍛えるケーススタディ CASE29(後編)】(前川孝雄)

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   「前川孝雄の『上司力(R)』トレーニング~ケーススタディで考える現場マネジメントのコツ」では、現場で起こるさまざまなケースを取り上げながら、「上司力を鍛える」テクニック、スキルについて解説していきます。

   今回の「CASE29」では、「ルールどおりに仕事したので、私は悪くありません」と、お客様からのクレームに鈍感な若手社員の教育に悩むケースを取り上げます。

創り出す課題解決への第一歩―目的を理解させる

   <「ルールどおりに仕事したので、私は悪くありません」お客様からのクレームに鈍感な若手社員...どう諭す?【上司力を鍛えるケーススタディ CASE29(前編)】(前川孝雄)>の続きです。

   創り出す課題-仕事の改善への取り組みは、より高度なものです。部下の成長速度を見定めながら、徐々に促していきたいものです。

   仕事の改善の出発点は、担当する仕事のあるべき姿の認識=目的の理解です。仕事本来の目的に立ち返り、その目的をより効果的に果たすために仕事を見直すのです。

   部下が仕事の目的をしっかり理解できていれば、改善案を考えてもらうところからスタートしてもよいでしょう。本人の目的意識が希薄であれば、仕事の目的の共有から始めましょう。「この仕事の目的をどう思う?」「何のため、誰のための仕事だろうか?」と問いかけていきます。

   若手社員は、まだ仕事に熟練していません。しかし、逆にいえば、固定観念がなくフラットな感覚で仕事をみることができます。本人が担当する仕事の目的をどうとらえているか、そこに立ち返って考えた時の素朴な疑問は何か、上司がじっくり傾聴することも有効です。

   そこから、上司から見えざる新たな課題が見つかる可能性もあるからです。

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