宅配の時間指定「遅れたら苦情」に賛否両論「勘違いしてる」「不備は事実」 大手2社に実情を聞く

   宅配の「時間指定」配達サービスをめぐり、指定時間に配達が間に合わなかった際、無料サービスにもかかわらず苦情を言う客がいるとして、X（旧ツイッター）で賛否両論が寄せられた。

   J-CASTニュースが宅配会社大手に見解を尋ねると、実際に「配達を待っていた時間を返してほしい」などと苦情が届くことがあるという。

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  写真はイメージです
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  佐川急便のウェブサイトより
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  ヤマト運輸のウェブサイトより

「取りに来いよと」「客に言うのはお門違い」

   宅配会社が提供する個人宅配達での時間指定サービスについては、たとえば佐川急便では、午前中（8時～12時）、12時～14時、14時～16時、16時～18時、18時～20時、18時～21時、19時～21時の7つの時間帯から選択できる。ヤマト運輸は8時～12時、14時～16時、16時～18時、18時～20時、19時～21時の5つから選択できる。両社とも時間指定に追加料金はない。

   Xでは2023年12月中旬、指定時間に間に合わなかった際に苦情を言う客がいるとする指摘があり、

「昔は『明日か明後日、届くかもしれない』くらいの感覚だった気がするんですが、いつからこんなに着荷時間にまで厳しく要求するようになったのでしょうかね」
「そんなに急ぎなら集配所まで取りに来いよと言いたくなりますね」
「大きく勘違いされてる方が多いと思います...」

と理解を示す声があがる一方、

「依頼する方は運賃に含まれていると思っているし、実際にその通りなので、契約違反されたことにクレームを付けるお客様は別に間違えてはいない」
「これを客に言うのはお門違いでは。送料や時間指定配達の無料設定を作ってるのは客ではなく発送側だし、契約にそういうサービスを組み込んでしまっている以上、客が利用するのは至極真っ当」
「会社が謳っているサービスに不備があったのは事実で、（客側が横柄な態度を取る必要はないが）できなかったサービスに対して文句を言うなら金払えと客に求めるのは絶対に違う」

などの反発も見受けられた。

宅配会社に実情を聞いた

   J-CASTニュースが宅配会社に配達時間が遅延する原因を尋ねると、ヤマト運輸広報は12月18日、次のように回答した。

「お届けするお荷物が増えるお中元・お歳暮の時期や、天候・道路事情などにより、ご希望いただいた配達時間帯に遅れてしまう場合がございます」

   事態の受け止めに関しては、こう述べる。

「お客さまには、ご迷惑おかけしてしまい、申し訳ございません。お客さまからのご意見についての詳細は控えさせていただきますが、引き続き、お荷物を受け取るお客さまの利便性と配送サービス品質の向上に努めてまいります」

   佐川急便は19日、配達遅延の原因について「天候不良や道路状況の事情、物量の増加によりお荷物のお届けに遅れが生じる場合がございます」と回答。配達の時間指定に遅れた際に苦情が届くとし、実際の例を列挙した。

「本日指定なのでずっと荷物を待っていた」
「配達を待っていた時間を返してほしい」
「遅れるなら連絡が欲しかった」

   受け止めについては、次のよう答えた。

「ご指摘を真摯に受け止め、今後、同様の事案が発生しないよう再発防止に努めてまいります」