東京圏では続々と「みどりの窓口」が減っていて、その代わりに「指定席券売機」が置かれるようになった。オペレーターと話しながら困りごとを解決する「話せる指定席券売機」というのもある。
しかし、切符のルールは複雑で、指定席券売機でわけもわからず切符を買うのに格闘するのは大変だ。
単に東京駅から新幹線で仙台に行くだけでも、指定席で行くのか自由席で行くのか、あるいはルートを指定してそこから買うのかという問題がある。「グリーン車やグランクラスはどこ？」ということもある。
そういえば「えきねっと」で予約した切符は、どうやって受け取るのかなあ？ 探しにくいなあ。
そう思って指定席券売機に向かう人が大半なのではないだろうか。
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JR東日本の駅に置かれている「指定席券売機」 -
新型の指定席券売機。7月から順次、従来機と置き換わる（JR東日本のリリースより）
まず「きっぷを買う」に焦点をあてる
指定席券売機に来る人は何をしたいか。まずは特急や新幹線を含む紙の切符を購入したいのである。その次に「えきねっと」で予約した切符を受け取るためだ。また、定期券を買ったり、切符を払い戻したりしたい人もいる。
そのあたりにフォーカスした「指定席券売機」を、JR東日本では2025年7月から順次導入することになった。従来からある指定席券売機も、新しいシンプルでわかりやすい画面にする。
どんな画面か？
まずは「きっぷを買う」の表示を大きくした。これまであった「指定席」「自由席」「乗換案内から購入」などをひとつに集約し、切符を買いたい人はここをタッチしてもらうということにした。
すると、「乗換案内から購入」が出る。たいていの人は、どこからどこへ行くかを考えて切符を買う。わざわざ指定席券売機で買う人は、直後の列車に乗りたい人が多いだろう。出発駅はたいてい切符を買う駅に設定されており、到着駅を選択し、乗車人数などを入力する。
一般の人が切符を買うときの動きを意識して、ユーザーインターフェースが設定されている。
乗車列車を希望する人は、その下の「新幹線」「特急」「新幹線と特急」などをタッチし、その他の切符として「乗車券のみ」「入場券」「おトクなきっぷ」「株主優待」といったものがある。