2018年 7月 21日 (土)

「督促はひとりではできない」 誰にだって得手不得手がある

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(ど、どうしよう。最近全然成績が上がらない…)

   コールセンターに入社して数年が立ち、もう新人とは呼べない年数になった頃、私はある仕事の悩みを抱えていました。

   入社当時は全然督促ができなかった私ですが、仕事を続けるうちになんとか回収できるようになり、そのころには人より少しだけ上の数字も出せるようになっていました。

   でも、経験を積んでもやっぱり私は人に強く言うことが苦手で、どんなに電話をかけても支払いをしてくれないお客さまを抱え込むようになっていたのです。

   個人の数字は次第に頭打ちになり、私はものすごく焦りを感じていました。

(はぁ、やっぱ女じゃなめられて払ってくれないのかなぁ)

先輩たちの「連携プレー」に目からウロコ

苦手な仕事は抱え込まない(イラスト:N本)
苦手な仕事は抱え込まない(イラスト:N本)

   そうやって毎日どんよりと仕事をしている私の前には、2人の男性社員の先輩が座っていました。H野さんとI村さん(仮名)です。

   2人は同い年でしたが、外見も中身も正反対でした。H野さんは柔らかな雰囲気の紳士的な男性。督促でも穏やかな口調で論理的に相手を説得し、お客さまに入金してもらう手法を得意としていました。

   一方、I村さんは昔やんちゃしてたことのある、ちょっと派手な外見の男性。督促もどちらかというと強めに出るタイプです。

「H野、このお客さま、お前向きだから頼むよ」
「了解。じゃあI村さん、このお客さま、ちょっとガツンとお願いできる?」

   (……ん?) ふと顔を上げると、目の前の先輩たちがこんなやり取りをしつつ、お客さまをトレードしていました。

   耳を澄ませると、H野さんは自分の担当しているお客さまの中で、どんなに筋道を立てて話しても入金してくれないお客さまをI村さんに渡し、I村さんは話しているうちに感情的になり口論になってしまうお客さまをH野さんに渡しています。

「このお客さまもI村さんの方が向いてそうだから、あげるよ」
「H野~、俺このお客さまに強く言いすぎちゃったからフォローして」

   2人は自分では回収できないと判断したお客さまを、自分とは違うスタイルで督促を行う相手に渡して回収を行っていたのです。

   I村さんが持っていたお客さまをH野さんが回収をすれば、H野さんの成績になります。でもI村さんからしてみれば、苦手なタイプのお客さまに割く時間をそれ以外の督促に充てることができるし、得意なお客さまをトレードすれば2人で回収成績を伸ばしていけるのです。

債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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