2020年 11月 25日 (水)

「悪質クレーマー」急増で厚労省が対応マニュアル作成へ ネットでは「甘すぎる」「規制法を作るべき」と怒りの声(2)

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   「カスタマー(顧客)ハラスメント」(カスハラ)をご存じだろうか。暴言や土下座の強要など、お客からの悪質なクレームや理不尽な迷惑行為をいう。

   新型コロナウイルスの感染拡大によるストレスの増加で、「カスハラ」の被害を受けるサービス業や小売業の従業員が増えているため、厚生労働省は「カスハラの対応マニュアル」の策定に乗り出した。 ネット上では、

「対策が遅すぎる」
「クレーマー規制法を作って厳しく取り締まるべきだ」

などの怒りの声が上がっている。

  • 謝罪する店員(イメージ)
    謝罪する店員(イメージ)
  • 謝罪する店員(イメージ)

「日本では接客業は人権が皆無」

   最近、わかりやすい暴言・暴力タイプよりもタチが悪い、ネチネチからむタイプが増えてきたようだ。

「自分で店を経営し、現場にも立っています。皆さん、悪質なクレーマーは出禁にしろ! 警察に突き出せ!と言いますが、概ね賛成です。しかし、怒鳴り散らすとか分かりやすいヤツは警察呼ぶので簡単だが、タチが悪いのがネチネチ難癖つけてくるヤツ。ホリエモンの餃子店の件じゃないけど、なんだかんだ絡んでくるわけ。こっちが先に怒鳴るわけにもいかないし。モンスタークレーマーってホントにモンスターなんですよ。で、前もめたヤツは事実をねじ曲げて、全部店側が悪いみたいなことをGoogleのクチコミに捨てアカで投稿した。厚労省がマニュアルを作るなら、こういう輩の対策や抑止方法も教えてほしい」
「飲食店を経営していますが、今はこちらが毅然とした対応をとると、SNSで真偽不明の悪評を立てられますからね。法的手段を取るには気力・労力・金力がかかり過ぎるから、先日の餃子店のように泣き寝入りするしかない。正直、店内にビデオ録画の装置をつけて、防衛するしかないのかなと思っています」
「私がいるメーカーでは顧客からの問い合わせ窓口があり、毎日数千件の電話が入りますが、中にはカスハラ的な顧客もいます。その人たちの決まり文句は、『SNSで拡散する』と『国民生活センターに通報する』といったものです。国民生活センターは話せばだいたい理解していただけますが、SNSでは悪評を抑えることは難しく、本当に困ります。厚労省のこうした取り組みで社会的に多くの人が問題の大きさを知る機会になるとよいと思います」
「簡単に言いがかりで訴訟を起こす事例も散見されます。クレーマーは裁判所に(提訴)を棄却されてもいい前提で、金が取れればラッキーくらいな感覚かもしれもせん。弁護士費用は判決まで、原告が原告分、被告が被告分を負担しますから、原告本人(クレーマー)が訴訟してきた場合、被告(店側)が弁護士を頼むと金銭的に重いです。不当だと思っても、クレーマーに支払って終わらせる事例が後を立たない理由です。日本では接客業は人権が皆無なのです」
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