2020年 10月 30日 (金)

『電話』やっぱり便利だ!いや、もう邪魔だ!再活用する佐川急便、全廃するITベンチャー

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   ネットのメールやSNS全盛の時代に、電話が再び脚光を浴びている。今年10月(2019年)に埼玉県で開かれた電話応対コンクールの参加者は1万人を超え、電話検定には去年は1万2000人の受験者があった。

   宅配大手の佐川急便は、再配送や配達確認はすべてネットでできるが、営業所には電話がひっきりなしにかかってくる。電話は複雑な相談が多いという。きめ細かく対応しようと、今春から電話研修を始めた。研修を受けて合格すると、手当が支給される。「会社の代表としてお客と話す1回の電話、品質を決める」というのが理由だ。

   電話やメールを使いこなす宮田裕章・慶応大学教授は「単純なやり取りならAIでこなせます。感情をともなうやりは電話で。SNSやメールもふくめて、さまざまなツールを使い分けないと仕事が回りません」という。

人気の「もしもし検定」受けてみたら・・・

   NHKの高山哲哉アナウンサーが電話の「もしもし検定」初心者向けの3級を受けた。周りに誰もいないときに出たという設定で受話器をとったが、「受話器を上げるのといっしょにメモをとらないといけません」と、検定創設者の吉川理恵子さんにさっそく注意された。「○○さんはいますか」の電話に、「いま他の電話中です、どうしますか」とこたえると、お客を追い込むと減点。同名の人がいた場合は、「課長の○○ですか」の応答では個人情報がもれるため、「○○は2人おります」と答えるように指導された。

   吉川さんは「電話のぬくもりがビジネスになっていく」と、じかに会話を交わす電話の効用を挙げる。高山アナは「機械では人のパッションや共感はなかなか伝わらないですね。電話はよい手段かと思います」

   岐阜県の商業高校は、3年生に検定受験を勧めている。卒業生から「電話応対を学んでおけばよかった」との声が寄せられたためだ。オールドメディアとされる電話が、ビジネスや就職の世界で復活しつつあるのだ。

文   あっちゃん
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