客のニーズVS経営の要請 「品切れ避ける」の功罪

＜テレビウォッチ＞ 成城石井といえば、高品質の食材や輸入食品を多く扱う高級スーパーとして有名だ。今回のゲストは、その成城石井の社長・大久保恒夫。

   売り上げは好調という成城石井だが、その経営はずっと順調だった訳ではない。2004年に焼肉店チェーン「牛角」を運営するレックス・ホールディングスに経営権を明け渡した後、経営が行き詰まった。その後、レックス・ホールディングスを買収した企業再生ファンドのもと、07年に成城石井の社長に就任したのが大久保。彼はイトーヨーカドーで敏腕をふるい独立。無印良品やユニクロの経営改革をしてきた経歴がある。

在庫少なく？

   近頃、大手スーパーはこぞって低価格プライベートブランド商品を発売、いずれも好調だ。一方、成城石井は低価格路線を打ち出してはいない。店頭を覗いてもディスカウント感は無い。デフレが叫ばれる中、成城石井が好調な売り上げを続ける理由はどこにあるのだろう。

「商売って言うのは、いかに信用していただくか、喜んでもらうかということだと思うんですね。ですから、その時もし買ってもらわなかったとしても『あ、感じの良い店だったね』と、いつか来て頂いて買って頂ける、そういうお客さんが大事なんだと」

   お客さんの満足を図るため、大久保が取り組んだこと。まずは店頭で声を出す事。店のスタッフに裁量権を与える事。そして、品切れを避ける。つまり在庫をたくさん持つという事。

   茂木「経済学の原則においては、なるべく在庫は少なくしようと言うように言われますよね」

   大久保「経営の視点からするとなるべく在庫は少なく、なんですが、お客様に喜ばれる売り場を作る以外に、小売業が発展する方法は無いと思っていますので優先順位が全然違うと思いますね」

   たしかに、欲しい商品が無かったときのショックはかなり大きい。細かな配慮を積み重ね、顧客の信頼を得る事が、長い目で見れば利益に結びつく。まさに商売の基礎だった事だろう。

慶応大学・がくちゃん

   ＊NHKプロフェッショナル　仕事の流儀（2009年11月10日放送）