電話での問い合わせ「禁止」 クレーム逃避の是非

「不満」汲み取る能力次第

   電話での直接的な問い合わせを認めない企業の姿勢について、「企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応」の著書がある弁護士の森山満さんは「本音はしつこく激しい物言いをする人を避けたいのでしょう」と解説する。メールのやりとりの方が楽で効率的な面もある、と一定の理解を示した上で「しかし、最後までメールだけでは不満が残る利用者も出るでしょう。電話対応を織り込んだ方が有効な場合もある」と話した。どうするかは企業が利用者の不満をどう汲み取るかの能力次第という訳だ。