2019年 10月 18日 (金)

ドスパラ、ユーザー対応「炎上」で謝罪 PC不具合めぐり「お客様に不愉快な思い」

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   「お客様に不愉快な思いをさせてしまった事実を重く受け止め、全社を挙げて信頼回復に努めて参る所存です」――。通販サイト「ドスパラ」を運営するサードウェーブ(東京都千代田区)は2018年12月12日、J-CASTニュースの取材で「騒動」をお詫びした。

   発端は、ドスパラの利用者からのサポート対応をめぐる「告発」だった。

  • ドスパラ公式サイトより
    ドスパラ公式サイトより

「不具合なし」のはずの製品、買取り依頼すると...

   価格比較サイト「価格ドットコム」の掲示板で12月6日、「ドスパラの対応に不信感」と題した投稿があった。

   投稿者によれば、ドスパラが販売する約16万円のパソコン部品を買ったものの、初期不良が見つかった。そのためドスパラに修理依頼をすると、「弊社では不具合が発生していないため、お客様環境に起因している可能性がございますので今一度お客様環境の見直しをお願い申し上げます」との回答があり、受け付けてもらえなかった。

   投稿者は再度試してみるとやはり不具合が発生。このままでは差し障りがあるため、売却を決意した。ドスパラに買取りを依頼し査定してもらうと、まさかの210円に。入金手数料を差し引くとわずか10円だ。理由は「動作不安定・負荷時にノイズ、フリーズ、勝手に再起動」するためだった――。

   この旨をドスパラのサポート部門に報告すると、再検証の結果不具合が確認できたので新品と交換してもらったという。投稿者は一連のやりとりを振り返り、「ドスパラの現状は不良品確認の基準が甘いと受け取れますよね」と書き込んでいる。

ドスパラ運営「投稿内容は事実」「再発防止に努める」

   投稿はSNSで拡散され、ドスパラへは「初期対応がマズすぎるな」など厳しい意見が多数寄せられている。

   ドスパラを運営するサードウェーブの広報担当者は取材に対し、投稿内容は事実だとして、

「お客様に不愉快な思いをさせてしまった事実を重く受け止め、全社を挙げて信頼回復に努めて参る所存です。ご心配をおかけし誠に申し訳ございませんでした」

と謝罪。

   修理時と買取り時で見解に齟齬(そご)が発生した理由については、

「サポート部門、買取り部門それぞれで同様の検査をしておりますが、PC関連製品の性格上、不具合が恒常的に発生するケースと特定の環境下や時間的経過でのみ偶発的に発生する場合がございます。残念ながら今回のケースは後者のケースであったと考えられます」

と説明した。

   今後は検査方法を見直すなど再発防止に努めるとした。

(J-CASTニュース編集部 谷本陵)

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