2018年 11月 19日 (月)

モノ選びでついつい頼りに...... 意外と知らない口コミサイトの危うさ(J.D.POWER)

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   クルマの購入やホテルの宿泊、あるいは携帯電話のキャリア乗り換えなど、アナタがモノやサービスを手に入れようとするとき、どんな情報をチェックしているだろう――。

   誰だって間違って意にそわないモノを買いたくないし、できることなら満足度の高いモノを選びたい。そこで、「モノ選びの新機軸」として、使ってオトクな「顧客満足度」調査を提案する。

  • 携帯電話キャリアの乗り換え、どう選んでいますか?
    携帯電話キャリアの乗り換え、どう選んでいますか?

その「いいね」、どれだけの人が「ホント」のこと言ってるの?

   インターネットの普及で、モノやサービスの購入を考えるとき、比較的お手軽でスピーディにチェックできるのが比較サイトや口コミサイトだ。そこには、大勢の人が商品やサービスを実際に利用した感想を書き込んでいて、星の数や得点で比べることもでき、大いに参考になる。

   しかし、口コミだけでは実際に世の中でどれだけの人が「いい」、あるいは「よくない」と言っているかはわからない。口コミと言っても、じつは一部の声の大きい人が言っているのかもしれないし、いわゆるアンチ派が「サクラ」を使って大量のコメントを書き込んでいるかもしれない。そんな疑いがぬぐえない。

   なにより、この類のコメントが口コミ全体のどれだけを占めているのかがわからないという現実もある。

   とはいえ、タイムリーに、大量にアップされる口コミにもよさはある。それゆえ、その見方や使い方、判断の仕方を知っておくべきということでもある。つまりは、情報の使い方なのだ。

   米国の消費者がモノ選びの参考にしている一つの指標がある。それは日本人でも聞いたことがある、「顧客満足度(Customer Satisfaction、CS)」だ。米国にはコンシューマレポート社やJ.D. Power社といった、第三者機関が発表する消費者調査の満足度結果が多数あり、こうした調査機関が発表する消費者満足度をみれば、客観的かつ統計的に処理されたスコアで商品やサービスが比較でき、実際に使っている人に、どちらが支持されているかを知ることができるようになっている。

   たとえば、コンシューマレポート社のサイトは月間3500万人、J.D. Power社のサイトは月間100万人弱が訪れることをみても、米国の消費者がいかに顧客満足度を重視しているかがわかるだろう。

本社は、米国カリフォルニア州。顧客満足度(CS)調査、コンサルティング、CS向上教育・トレーニングの専門機関。独自のインデックス・モデルを使って顧客満足や顧客経験の構造を明らかにして正確に測定・指数化する。世界の17 のオフィスで、750人以上のアナリスト、統計専門家、エコノミスト、コンサルタント、消費者行動のエキスパートからなるチームを組成。インドや日本、中国、シンガポールなどのアジア圏のほか、北米、豪州、ドイツ、英国など、世界中で顧客満足に関わる情報を消費者と企業に提供する。
調査対象は、自動車、金融、ホテル、保険、携帯電話のほか、コンピューター、ネットワーク、OA機器、自動車部品など多岐にわたる。
http://jdpower-japan.com/about/
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