2020年 11月 25日 (水)

「悪質クレーマー」急増で厚労省が対応マニュアル作成へ ネットでは「甘すぎる」「規制法を作るべき」と怒りの声(1)

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   「カスタマー(顧客)ハラスメント」(カスハラ)をご存じだろうか。暴言や土下座の強要など、お客からの悪質なクレームや理不尽な迷惑行為をいう。

   新型コロナウイルスの感染拡大によるストレスの増加で、「カスハラ」の被害を受けるサービス業や小売業の従業員が増えているため、厚生労働省は「カスハラの対応マニュアル」の策定に乗り出した。 ネット上では、

「対策が遅すぎる」
「クレーマー規制法を作って厳しく取り締まるべきだ」

などの怒りの声が上がっている。

  • 悪質なクレーマー(イメージ)
    悪質なクレーマー(イメージ)
  • 悪質なクレーマー(イメージ)

コロナのストレスを店員にぶつける悪辣な客たち

   共同通信(2020年10月18日付)の「カスハラ対応マニュアルを策定へ 厚労省、企業向けに来年度」など、主要メディアの報道をまとめると、厚生労働省は18日、来年度(20201年度)にカスタマーズハラスメント(カスハラ)企業向けの対応マニュアルを策定する方針を決めた。

   背景には新型コロナウイルスの感染拡大後、巣ごもり現象や不況の深刻化などによるストレスの増加で、店員に対するクレーマーが増えていることがある。従業員が精神疾患を発症するなど深刻な被害も起きており、国が標準的な考え方や現場対応策を示す必要があると判断した。来年度概算要求に1700万円を計上、対処方法や被害者ケアも周知する。

   今年6月、働き方改革の一環として、職場の「3大ハラスメント」撲滅を掲げる「女性活躍・ハラスメント規制法」が施行された。「セクハラ」「パワハラ」「マタハラ」(妊娠・出産ハラスメント)の3つのハラスメントについては、厚労省はすでに対応マニュアルを策定している。

   しかし、「第4のハラスメント」である「カスハラ」については、同法の指針で雇用主に個別のマニュアル策定を求めるだけで、まったく企業任せだった。中小・零細企業を中心に「どう対応したらよいかわからない」と、具体的な基準や対応方法を国に求める声が強かった。

サービス業の労働組合「UAゼンセン」が作ったカスハラ防止動画より
サービス業の労働組合「UAゼンセン」が作ったカスハラ防止動画より

   J‐CASTニュース会社ウォッチ編集部では、これまでも「カスハラ」問題をたびたび報じてきた。2018年1月25日付「接客業を悩ます悪質クレーム(前編)『バカ』『死ね』『辞めろ!』 『お客様』の驚きの実態」や2018年1月26日付「『接客業を悩ます悪質クレーム』(後編)インタビュー『1人で背負わずチームで対応しよう』」、2019年7月16日付「迷惑客は『神様じゃなく犯罪者』サービス業労組がオモシロ啓発動画公開」などがそれ。店員を自殺や精神疾患になるほど追い詰める悪質なクレーマーの実態や、そんなクレーマーを見事に撃退する方法を伝授する動画などを紹介してきた。

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