2021年 9月 25日 (土)

ハイレベルなサービスを提供する航空業界のノウハウとは?【尾藤克之のオススメ】

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ファーストクラスの不可解な伝説

   以前、「ファーストクラスのお客様はこんな人」「ファーストクラスのお客様はこんなに素晴らしい」という内容の書籍やトピックが話題になったことがありました。セルフブランディングができていて、周囲への心配りが行き届いているという理由です。

   筆者の経験上、ファーストクラスは確かに、アッパークラスの乗客が多いことは間違いありません。たとえば、「employee free ticket/EFチケット」(従業員チケット)には、軽装は、「don't recommended」(おすすめしない)と明確に書かれています。ドレスコードがあるわけではありませんが、一流ホテルのそれと比較しても差し支えない雰囲気があります。

   また、ファーストクラスが成功者のステータスと主張する人がいます。エコノミーの数倍の運賃を支払う義務が発生しますから、一概に否定するつもりはありません。しかし、座席で属人性が規定されるわけではありません。

   有名な話ですが、英国のキャメロン元首相は、公務では既存の航空会社を使い、プライベートではLCCを使用しています。本物のエグゼクティブであれば、ファーストクラスに乗って、これ見よがしに自慢することなどありえない所業なのです。

   人が人と接するときに、最も大切な礼儀や礼節。どんな人にも心遣いや敬意、感謝の気持ちを持って接していると周りから応援され、助けられ、認められます。人々の安全を守り、ハイレベルなサービスを提供する航空業界のノウハウは奥が深いようです。(尾藤克之)

尾藤 克之(びとう・かつゆき)
尾藤 克之(びとう・かつゆき)
コラムニスト、著述家、明治大学サービス創新研究所客員研究員
代議士秘書、大手コンサルティングファームで、経営・事業開発支援、組織人事問題に関する業務に従事。IT系上場企業などの役員を経て現職。現在は障害者支援団体のアスカ王国(橋本久美子会長/故・橋本龍太郎元首相夫人)を運営。NHK、民放各社のテレビ出演、協力、経済誌などの掲載多数。著書は多く、近著に「頭がいい人の読書術」(すばる舎)がある。
経営学修士、経済学修士。東京都出身。
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