2020年 1月 28日 (火)

「クレーマー・ハラスメント」客からの暴力、土下座強要...7割超が経験

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   日本スポーツ界でパワハラ問題が吹き荒れる中、顧客による「暴言」や「セクハラ」、「土下座の強要」などの迷惑行為を「クレーマー・ハラスメント」と呼んで啓発が必要との議論(厚労省の検討会)もある「悪質クレーム」の実態の一端が、産業別労働組合「UAゼンセン」の調査で明らかになった。

   外食やタクシー、病院などで客や患者から「悪質クレーム」を受けた労働者は、回答者の約4分の3に及び、うち9割超がストレスを感じていた。調査結果が発表されると、ネット上でも「悪質クレーマー」を見かけたという人から、対策の必要性を訴える声などが寄せられた。

  • 悪質クレームへの対策・施策が求められている。
    悪質クレームへの対策・施策が求められている。

被害経験者の9割超が「ストレス感じた」

   「UAゼンセン」は2018年9月11日、ホテルや介護など「総合サービス部門」の組合員約3万人から回答を得た、「悪質クレーム(迷惑行為)」に関するアンケート結果(速報版)を発表した。

   悪質クレームを受けた経験がある人は、約74%に上った。また、約39%は、悪質クレームが「近年増えている」と感じていた。「あまり変わらない」は約33%だった。

   具体的な迷惑行為では、最多(複数回答可)は「暴言」で約25%で、以下は「威嚇・脅迫」(約21%)、「何回も同じ内容のクレームを繰り返す」(約15%)と続く。「セクハラ行為」(約6%)や「暴力行為」(約4%)も見受けられ、「土下座の強要」も約2%いた。

   こうした被害経験がある人のうち、「強いストレス」を感じた人は約56%と半数を超え、「弱い~」を含めると90%強の人がストレスを感じていた。「精神疾患になったことがある」と回答した人も1%強いた。

   実際の場面で「どう対応したのか」については、「謝り続けた」が最多で約36%。「何もできなかった」人も約5%おり、4割超の人が受け身の対応に追われていた。「毅然と対応した」は約24%だった。

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