2021年 6月 19日 (土)

「100人近くが喋り続ける職場に恐怖」 コールセンター従業員が訴え、3キャリアに対応を聞いた

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   携帯電話会社などのコールセンターの職場について、避けるべき「3密」に当たって怖いなどと、ツイッター上などで悲鳴の声が聞かれる。

   現場の状況はどうなっているのだろうか、オペレーターらの相談に乗っている労組にも話を聞いた。

  • 3密が指摘されるコールセンター(写真はイメージ)
    3密が指摘されるコールセンター(写真はイメージ)
  • 3密が指摘されるコールセンター(写真はイメージ)

問い合わせの応答率について、ノルマがある?

   東京都などの緊急事態宣言を受けて、オペレーターの出勤人数を縮らし、席の間隔を空けて仕事をしてもらっている――ある大手携帯キャリアは2020年4月14日、J-CASTニュースの取材にコールセンターの状況をこう説明した。

   ところが、大阪府内のコールセンターに子会社の契約社員として勤めているという40代男性は、J-CASTニュースに情報を寄せて、こう訴えた。

「建前はそうですが、子会社側は、100人いるフロアを90人にするだけですね。時間差出勤はあっても結局集まるので、席の間隔は前と同じです。高層階にあるので、ガラス窓があっても、開けられないんですよ。仕切りもなく、100人近くが喋り続ける職場に恐怖すら覚えます。府内のほかのコールセンターで感染者が出たので、同僚と毎日『怖いね』と話していますよ」

   出勤人数を大幅に減らさない理由として、男性は、「キャリアから言われている問い合わせの応答率を維持しなければならないことがあるのでは」とノルマの存在を推測する。

   外出自粛の影響で客の在宅率が高くなり、平日昼間でも電話が途切れることがないという。以前の倍ぐらい電話が来ており、応答率を維持するためになお人数を減らせないという悪循環に陥っている可能性があるらしい。

   男性は、契約社員と言っても派遣と同じ時給制だといい、「休むと給料減るので休めません」と困惑していた。

出勤人数は変更せず、マスク着用などで対応するキャリアも

   新型コロナウイルスの感染拡大が止まらない中で、各企業のコールセンターのスタッフだとする人から、3密状態の怖さを訴える声がツイッター上などでも相次いでいる。

「毎日3密の中で左右前後1m以内、pcやヘッドセット使い回しで働いています。本当に恐怖です」「お休みすると更新しないと言われた。軽く脅しだよね」「命より大切なお客様対応って何?」「誰か感染しないと休みにならない。休業して」...。

   実際、大手キャリアを含む各企業のコールセンターでは、感染者が明るみに出たケースもいくつかある。東京都中野区内のあるコールセンターでは、職場以外での協力会社の社員同士のプライベートな活動が原因だったというが、PCR検査で社員ら10人の陽性が確認された。また、東京都多摩市内や大阪府内、那覇市内のコールセンターでも確認が発表されている。

   そうした中、大手携帯キャリアの各社でも、感染防止対策は実施している。

   NTTドコモやauブランドのKDDI、ソフトバンクに取材したところ、コールセンターについては、ドコモやauは、オペレーターの出勤人数を縮小して対応し、ソフトバンクは、出勤人数は変更せず、マスク着用や消毒液設置などを徹底していると、それぞれの広報担当者が4月15日までの取材に説明した。通信サービス維持に必要なため短縮営業や休業はしていないといい、在宅のテレワークについては、3社とも、顧客情報を扱うため行っていないと答えた。

   とはいえ、先のケースのように、委託先の子会社などで不十分な対応に留まっている可能性もあり、さらなる対策強化が求められそうだ。

「派遣社員は出勤させるような非正規差別もあった」

   コールセンターの現場の状況は、一体どうなっているのだろうか。

   非正規社員も含め広く相談に乗る労組「総合サポートユニオン」の青木耕太郎共同代表は4月13日、取材にこう明かした。

「コールセンターのスタッフからは、3月に入って、15件ぐらい相談が来ています。ワンフロアで100人を超えたり、多くの人が密集して手を伸ばせば届く距離にいたりするという話も聞きました。敷居が非常に低くて、しゃべれば唾が飛ぶほどだったこともあります。マスクが義務付けられていないこともありました。改善されていない企業のコールセンターは、たくさんありますね。大手キャリアからも相談があり、人員を減らすといっても、現場で守られていないケースがあるようです」

   企業の中には、社員や契約社員は在宅にして、派遣社員は出勤させるような非正規差別も見られたという。在宅勤務ができる内容でも、させてくれないところもあるとした。

   青木さんは、会社が対策を取ってくれないなら、補償もある会社都合の休業にしてもらうよう掛け合うことを提案する。それでもダメな場合は、加入する労組を通じてストライキを起こすことが考えられるという。現在、相談に乗っているケースがあり、ストの準備もしていると明かした。

   「そもそも通販会社などの不要不急のコールセンターは、休業が望ましいと思います。都などが休業要請に加えることを検討してもいいのでは」と青木さんは話している。

(J-CASTニュース編集部 野口博之)

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