2022年 5月 25日 (水)

「入会はウェブ、解約は電話のみ」WSJ日本版サブスクに読者不満 規制進む「ダークパターン」

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   「ダークパターン」と呼ばれるサイト設計が欧米で問題となっている。利用者をだましたり、望まない行動を導いたりするUI(ユーザーインターフェース、顧客との接点)、UX(ユーザーエクスペリエンス、ユーザー体験)を指し、米連邦取引委員会(FTC)が企業に警告する事態になっている。

   典型例は解約方法が煩雑なサブスクリプション(定額課金)サービスだ。米紙「ウォール・ストリート・ジャーナル」(WSJ)の日本版も当てはまるとして、利用者から改善を求める声が相次いでいる。

  • WSJ日本版ツイッター
    WSJ日本版ツイッター
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「ゴキブリ捕獲機」

   ダークパターンは、UXの専門家である英のハリー・ブリグナル氏が提唱した。

   ブリグナル氏は「ウェブサイトやアプリで使われているトリックのことで、何かを購入したり登録したりするなど、意図しない行動を取らせるもの」と自身のサイトで説明し、12に分類している(画像参照)。下記はその一例だ。

・ゴキブリ捕獲機:ある状況(会員)に簡単になれるが、そこから抜け出す(解約)のが難しいことに後から気づく
・カートへの忍び込み:何かを購入しようとした時、意図しない別の商品がカートに入っている
・隠されたコスト:会計の最後で、配送料や税など想定外の費用が発生していることに気づく
・強制的継続:無料トライアルが終了した後、何の前触れもなくクレジットカードへの課金が始まる
ダークパターンの種類
ダークパターンの種類
ダークパターンの種類
ダークパターンの種類

   ダークパターンをめぐっては2021年1月、アマゾンの会員制サービス「Amazon Prime」の解約方法が複雑だとして、欧米の消費者団体が相次いで規制当局に苦情を申し立てた。

   3月には、米カリフォルニア州が消費者プライバシー法(CCPA)にダークパターンを禁止する規則を盛り込んだ。10月には、FTCがダークパターンを行う企業への取り締まりを強化すると発表した。「重要な契約条件を明確かつ目立つよう開示する」「十分に納得してもらったうえで契約する」「容易な解約手続きを提供する」の3点を守らない場合、法執行の対象となるとしている。

   日本でも、動画配信サービス「ディズニー+(プラス)」の退会方法がダークパターンに該当するとして問題となった(詳報:「ディズニープラス」会員から苦情 退会に十数ページかかる複雑さ...運営会社「改善に励む」)。

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