星野リゾートでは、多いところで年に約300件のトラブル
「Agodaの管理画面が見られないのであくまでも推測ですが、星野リゾートの各施設が契約している旅行サイトなどが押さえた部屋について、内外の業者などの第3者がAgodaを通じて客に転売している可能性があると考えています。第3者が入りますと、部屋が確保されていても、旅行サイトのときと人数が違って販売されたり、素泊まりが朝食付きになっていたりして、それが施設に通知されていないときがあるようです。旅行サイトとは、そもそも販売している部屋の価格が違ったりしています」
その背景には、Agodaが自らの予約サイトについて、空室を売買するマーケットプレイスと位置付けていることと関係がありそうだとした。
中には、ホテルの部屋を確保していないにもかかわらず、第3者が販売しているケースもあるのではないかという。
「部屋を確保すると、キャンセル料がかかることがあります。そのリスクがあるため、客に部屋が販売できたら確保しようと考えるのでしょう。しかし、もし部屋の在庫がなくなれば、確保できなくなりますので、客がホテルに来ても部屋がないといったことが起こり得ます」
星野リゾートの施設では、少ないところでも年に数件、多いところでは年に約300件のトラブルが起きていると説明した。1日に1件弱の計算だ。
こうしたトラブルのツケを負わされるのは、結局客になるようだ。
「お客様が施設に来られても、旅行サイトの販売に沿って泊まってもらうか、お部屋の追加料金を支払うか、になってしまいます。お部屋が用意できないときは、お客様ご自身で他のお宿を予約することにもなります。施設には、宿泊料金が入っていないため、お客様がAgodaやエージェントの業者に連絡しないと返金してもらえません。トラブルについて、過去にAgoda側に改善を申し入れましたが、契約していませんので、具体的な対応はありませんでした」