店員を自殺に追い込む犯罪的な悪質クレーム客 増長させる言葉は「ですから」「だって」「でも」

   客からの悪質かつ理不尽なクレーム「カスハラ（カスタマーハラスメント）でなんと自殺者まで出ています」と、司会の国山ハセンが取り上げた。

   厚生労働省が10年間にカスハラで労災認定した78人中24人が自殺した。流通サービス業の組合の調査によると、従業員の70％が体験している。

「お大事に」と言っただけで怒られた薬局店員

   「『お大事に』といっただけで怒られた」薬局店員や、ソースを出し忘れたら小銭を投げつけられたハンバーガーショップの従業員、シルバーパスを顔に押しつけられ2週間のけがをして警察に被害届を出したバス運転手、深夜の総菜売り場で「売り切れでないなら今から作れ！」と怒鳴られたスーパー店員などなど。

   キャスターの立川志らく「幸せな人はこんなこと（クレーム）はしない。つまんない人生を送っているから弱い者にあたる」

   クレーム対応コンサルタントの援川聡さんは「ストレスを発散する人や説教型のシルバーモンスターもいます。悪質なクレームには毅然と対処しろというが、実際にはむずかしい」と話す。

   カスハラされたときに使える「K言葉」があるそうで、「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」と、自分も困ったという意思表示をするのが有効という。

   国山「人を怒らせてしまうNGワードもあるそうです」

   それは「ですから」「だって」「でも」という抵抗の一言で、上から目線や逃げ腰を感じさせてしまうがちだ。援川さんは「店は従業員に頑張れというだけでなく、対応マニュアルが必要です」と指摘している。

文   あっちゃん| 似顔絵 池田マコト